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质量管理经典教材

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发表于 2011-1-17 09:43:19 | 显示全部楼层 |阅读模式
点击此处下载 ourdev_611619M3PWZS.pdf(文件大小:1.47M) (原文件名:质量管理经典教材(DOC 363页).pdf)

第一章 质量管理概论
 
第一节 质量的基本知识

  质量是经济发展的战略问题,质量水平的高低,反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道,治国之策。人类社会自从有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动,都可称为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富,不仅表现在数量上,更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快,给企业带来效益和发展,给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。
 
一、质量的概念
 
  质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织,以及以上几项的组合。
  1.质量的概念
  质量:一组固有特性满足要求的程度。
  在理解质量的概念时,应注意以下几个要点:
  (1)关于“固有特性”
  特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性,如物的特性(如机械性能);感官的特性(如:气味、噪音、色彩等);行为的特性(如礼貌);时间的特性(如:准时性、可靠性);人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。
  ①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。例如,螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
四、顾客满意度测量
 


  顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。许多国家和公司都开发运用了顾客满意度指数(CSI)方法,这种方法能帮助部门和其他组织为他们的顾客满意工作业绩打分,将顾客满意效果用满意度指数来衡量。满意度指数既可以作为一种诊断手段,也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较。
  顾客满意度需要明确测量的指标,其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标,这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标,因此我们把这些指标作为顾客满意度测量和评价的指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。
  1.顾客满意度指标
  确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。
  第一,绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径,要倾听顾客是怎么说的。
  第二,绩效指标必须能够控制。顾客满意测量和评价会使顾客产生新的期望,认为企业即将进行改进,如果企业在某一领域无法或不愿意采取行动加以改变,则不应在此消耗时间和精力。
  第三,绩效指标必须是具体和可测量的,顾客满意度的评价指标,一般应便于调查和统计分析,不使顾客和调查人员产生异议而影响效果。
  顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度,而且应找出满意和不满意的内在原因。通过制定绩效指标就可以达到这一目的。不过,这些绩效指标应由顾客定义并且企业是可控制的。
  2.顾客满意度测量指标体系
  顾客满意度测量指标体系结构,可采用层次分析结构。首先确定顾客满意度测量的总目标——顾客满意,然后分解为若干个测量和评价的目标,并继续分解每个子目标直至具体测量目标,结构图如图2.2-4所示。
  与产品有关的指标:特性/经济性、可靠性、安全性、美学性;
        与服务有关的指标:保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决:
发表于 2011-1-17 09:58:42 | 显示全部楼层
mark
发表于 2011-1-17 10:02:05 | 显示全部楼层
建议看戴明论质量管理,比这种八股文的书籍好多了
 楼主| 发表于 2011-1-17 10:16:00 | 显示全部楼层
好的。去看看。谢谢
发表于 2011-1-17 11:15:46 | 显示全部楼层
Jihao
发表于 2011-1-17 12:17:51 | 显示全部楼层
回复【2楼】lloovve
建议看戴明论质量管理,比这种八股文的书籍好多了
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点击此处下载 ourdev_611637COBFKV.pdf(文件大小:8.59M) (原文件名:戴明管理思想全书.pdf)
点击此处下载 ourdev_611638XVYCN1.pdf(文件大小:9.67M) (原文件名:戴明论质量管理.pdf)
发表于 2011-2-12 09:26:00 | 显示全部楼层
我也是搞质量管理的,顶一下喽
发表于 2011-2-12 13:49:35 | 显示全部楼层
mark
发表于 2011-2-12 13:53:04 | 显示全部楼层
mark
发表于 2011-2-12 14:00:00 | 显示全部楼层
mark!
发表于 2011-2-14 10:52:53 | 显示全部楼层
质量管理教材
发表于 2011-11-26 21:51:52 | 显示全部楼层
记录一下
发表于 2011-11-27 11:49:00 | 显示全部楼层
几号
发表于 2013-11-27 11:05:44 | 显示全部楼层
质量管理经典教材(DOC 363页)
发表于 2013-11-27 14:24:18 | 显示全部楼层
Thank you.
发表于 2013-11-27 14:40:08 | 显示全部楼层
doc  格式的有木冇  
发表于 2013-11-27 17:41:36 | 显示全部楼层
值得学习的
发表于 2013-11-28 08:07:25 来自手机 | 显示全部楼层
质量是小三。
发表于 2013-11-28 08:54:34 | 显示全部楼层
下了,看看了解哈
发表于 2014-10-16 20:35:55 | 显示全部楼层
mark下,质量管理
发表于 2014-10-16 22:18:46 | 显示全部楼层
mark,做企业少不了。
发表于 2014-10-16 22:24:10 来自手机 | 显示全部楼层
标记,正需要学习这方面的知识
发表于 2014-10-16 22:46:14 | 显示全部楼层
Mark!Mark!
发表于 2014-10-16 22:59:49 | 显示全部楼层
mark,明天下载。。。。
发表于 2016-12-21 09:01:03 | 显示全部楼层
wwwdege 发表于 2011-1-17 12:17
回复【2楼】lloovve
建议看戴明论质量管理,比这种八股文的书籍好多了
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真是好书,不错。戴明环
发表于 2016-12-21 09:20:26 | 显示全部楼层
好书谢谢分享
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