李斌和蔚来, 不出意外掉进了自己挖的用户服务陷阱

armok.

阿莫注：看这文章前，先看视频

全新ES6亮相，不仅价格明显低于ES7，而且部分配置也优于ES7，于是去年买了ES7的用户感觉自己被背刺了，要求蔚来给予相应的补偿，于是就有了这场名为“维权”实为撒泼的沟通会。

【蔚来ES7用户维权：李斌我和你的关系没那么近，我是来谈判的-哔哩哔哩】 https://b23.tv/nfnNhmh

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外面的视频很容易丢失，我下载下来并且上传到我们的百度网盘了：

https://pan.baidu.com/s/1o6O968MK2caSq-M_Z2SHhQ 
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外面的视频很容易丢失，我下载下来并且上传到我们的百度网盘了：

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“我们不是来谈话的，我们是来谈判的！”

还记得2019年蔚来命悬一线的时候，正是那些高度忠诚的蔚来创始用户们给予了蔚来活下去的勇气和力量。但是李斌恐怕怎么也不会想到，有一天会被自己极力讨好的用户反噬。

近日，一则蔚来ES7车主和李斌的交流沟通会的录音曝光，但是与其说是沟通，车主代表却一上来就是一句“我们是来谈判的！”，不明真相的吃瓜群众还以为蔚来这波是不是又干了什么见不得人的欺诈勾当或者什么严重的故障翻车。

然而并不是。

说白了，就是因为全新ES6亮相，不仅价格明显低于ES7，而且部分配置也优于ES7，于是去年买了ES7的用户感觉自己被背刺了，要求蔚来给予相应的补偿，于是就有了这场名为“维权”实为撒泼的沟通会。

用户代表给出的其中一个“理由”，是ES7采用的都是和旧款ES6、EC6相同的配件，认为蔚来交给用户的是旧的技术。

但是，众所周知，无论是特斯拉、极氪、理想、比亚迪……基于平台化打造车型，零部件通用应该是行业常识。车主第一个借口明显是站不住脚的。

其次，新老产品存在时间错位是每一个车企乃至消费类公司存在的，对于全新ES6的上市消费者其实也是预料之内的。关键是去年ES7上市的时候，同级市场并没有多少可以替代ES7的产品，用户是基于自身的需求下的单，而并不是因为销售某些欺骗的诱导手段。

因为一款新产品比老产品更“划算”就去“维权”，放在哪个行业都是无法被认可的。否则，当年买 iPhone 4 的都应该去找苹果“维权”。维权的前提是侵权行为的存在，但是作为一个逻辑思维正常的消费者你都无法理解，蔚来的这种操作侵犯了老用户的什么权。

如果非要给用户找一个“合理”的理由，那只能怪蔚来没有讲清楚，切换二代平台后，ES7 就是独立产品线，而不是ES6的替代品。

但是这样的理由放在哪家企业，你都无法认定是厂家的责任。

在沟通会陷入僵局的最后，李斌说了这样一句话：“我做事就是问心无愧，我没法让大家都满意，今天这个世界，要做到让每个人都满意，那是不可能的。”“还是希望大家相信我，我会去做一些事情，让大家感受更好一些，但那是一个长期的事情。”

诚恳的字里行间塞满了无奈和心寒。

作为CEO的李斌主动下场直面维权车主无疑是值得称赞的。

但是换个角度看，蔚来那个最矢志不渝的用户企业的标签，不仅把用户宠坏了，甚至已经开始出现反噬蔚来的趋势。

一直以来，蔚来的海底捞式服务在行业都是有口皆碑，甚至可以用无人能敌来形容，首任车主免费换电权益、移动补能、一键维保、驾享服务等（除了提供上门洗车、代驾代泊类的常规项目，还能提供上门喂猫，接送孩子，辅导作业等特别服务），年费约1.2万元的 “服务无忧”（包含保险代办、代理赔，维修保养等项目）……这些都是基操，甚至还有各种李斌亲自参与的用户活动，最夸张的见过CEO李斌亲自背着一个车主在做游戏……

不可否认，在蔚来品牌创始初期乃至到2021年蔚来累计交付突破十万辆这段成长期，这些贴心的服务和深度的用户互动，是蔚来品牌影响力和销量扩张必不可少的手段。因为彼时蔚来影响力有限，而电动车在市场的渗透率也相对冷清。

但是2023年的此时不同，提到新势力，蔚来几乎是第一个浮现在消费者脑海的代名词，而新能源渗透率已经突破30%的大关，市场对于电动车的认知和接受度早已今时不同往日。

随着客群的扩大和服务资源的加剧紧张，蔚来这样的海底捞式服务对于新晋的用户来说，体验会不断被稀释，不断被挑战，高预期带来的高需求越来越难被满足，就会带来高失望。对于蔚来本身来说也无法带来明显的销量规模增长，反而会持续增加蔚来的财务压力。这也是蔚来前不久大举削减用户权益的底层逻辑。

最关键是，那种初始用户与车企之间相互扶持、相依相伴的高粘度已经被越发纯粹的消费关系所取代。

正如那位维权车主对李斌说“我们其实也不熟，我们是来谈判的。”

未来几年，平台技术迭代加速是不可避免的，这意味着往后这样所谓的“产品背刺”会越发频繁，那么蔚来还要以这样无奈的姿态和用户对话多少次？而这又有什么意义？

人性的欲壑终究难填。如果越来越多的车主觉得，只要一闹腾，就能薅到蔚来的一把大红包大补偿，长期以往终将成为蔚来不可承受之重。

说到底，蔚来需要的是订单，车主需要的是一台好车，与其为注定陷入僵局的“用户沟通”费神，不如回归最单纯的消费关系，认真做最合适消费者的产品和服务，要是不能满意，好走不送。

这样回归本质的操作，对于眼下增长乏力、不得要领的蔚来，或许才是个求变良方。

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大疆也一样：mavic3 pro 前两天发售，采用了和一年多前 mavic3 一样的价格，遥控升级为带屏幕，摄像头升级为三摄。

然后就被 mavic3 用户骂死。

当然大疆也很有态度：官网下架了mavic3；不理会骂声.

powermeter

嘴上说不降价，身体其实很诚实。

ylei12

这些房闹、车闹一点契约精神也没有，商品更新换代，价格根据市场波动很正常，有能耐上股市去闹闹

xxsea

这些人就是巨婴

armok.

powermeter 发表于 2023-5-1 07:12
嘴上说不降价，身体其实很诚实。
(引用自3楼)

开始蔚来的确是想靠服务，而不是靠降价获得市场的。

蔚来的如意算盘是：一辆车蔚来卖40万，其它品牌可能只是卖30万，蔚来用服务来补救。

李斌没有想到的是：随着特斯拉越来越便宜，甚至降到了接近20万，蔚来车主心理不平衡了。

于是，要蔚来兑现当初的承诺：不能降价，并且蔚来需要提供更多的免费服务，补偿车主的损失.

原车主的好处是捞到了，但蔚来扩展新用户就非常困难，主要原因是蔚来的定价实在太贵。

蔚来目前每个月只能卖1万辆，离目标2万辆越看越远。蔚来已经巨额亏损，销量再不提高，倒闭应该倒计时了。

fszhang

armok. 发表于 2023-5-1 09:55
开始蔚来的确是想靠服务，而不是靠降价获得市场的。

蔚来的如意算盘是：一辆车蔚来卖40万，其它品牌可能 ...
(引用自6楼)

每个月还能卖这么多？没想到，我以为这种车只有员工买

AWEN2000

车好毛病少省心，而且便宜，也就是性价比才是硬道理。
服务好有什么用？羊毛出在羊身上，实际还是车主自己买单。问题是很多服务并非刚需，白送还行，让用户买单不能。车价贵就是强硬搭售服务了。
另外，服务好未必是质量好。
以前有个笑话。说海尔的东西好，售后服务特别好。有人就反驳了，质量不够好才会显得服务好
质量好的话基本用不到他们的服务的。

armok.

fszhang 发表于 2023-5-1 10:17
每个月还能卖这么多？没想到，我以为这种车只有员工买
(引用自7楼)

蔚来每卖一部车亏损10万元。

因为服务支出实在太大。

蔚来的用户每月有6次免费换电，成本每次180元（含电费和换电站成本）

amwjz

国产新能源车企，除了比亚迪，其他都是亏损的吧，这到底是在亏谁的钱，也不可能年年这样亏下去吧

armok.

amwjz 发表于 2023-5-2 09:40
国产新能源车企，除了比亚迪，其他都是亏损的吧，这到底是在亏谁的钱，也不可能年年这样亏下去吧 ...
(引用自10楼)

以前比亚迪靠国家补贴生存的。我记得很多年都是比亚迪的利润完全靠国家补贴，靠自己活不下去。

比亚迪有自己的电池和其他配套产业，的确有底气。

而蔚来就悬了。

AWEN2000

比亚迪做电池出身的，原材料和技术上有天然优势。
然后比亚迪又是做燃油车很多年，有自己的工厂，汽车工业的采购、质量、技术都已经摸的很清了，经验已经很足了。
其他新势力都是半路出家的，没有自己的工厂，产品请人代工的，什么材料都要外购，成本就高很多了。
就算理想蔚来有自己的工厂，但产能吃不饱也是巨大浪费。什么都是从头开始